Alors que répondre rapidement aux demandes des clients entrants est presque devenu normal avec les médias sociaux, de nombreuses marques sophistiquées ont appris qu’un service client proactif peut apporter des avantages supplémentaires à la fois à l’entreprise et au client, d’où l’importance d’engager les clients sur les médias sociaux.
Le fait de contacter de manière proactive les prospects (comme on dit dans le milieu pour dire clients potentiels) et les clients peut créer une expérience client étonnamment positive, offrir des avantages marketing tels que la notoriété de la marque et même réduire les coûts de maintenance. Tout ça, parce qu’une compagnie décide d’engager les clients sur les médias sociaux.
L’écoute proactive des clients potentiels et des clients sur les médias sociaux peut également permettre d’identifier les principales tendances, les nouvelles opportunités de produits et les problèmes rencontrés par les clients.Le service à la clientèle proactif dans les médias sociaux peut prendre plusieurs formes. Voici cinq façons pour ton entreprise d’engager les clients sur les médias sociaux:
1-Mentions indirectes
Qu’est-ce qu’une mention indirecte sur les médias sociaux? C’est quand quelqu’un écrit ou publie sur une marque, mais n’écrit pas directement à la compagnie. Voici un exemple entre deux tweets (message sur Twitter):
« @CoolBrand , mon nouveau jean s’est déchiré après l’avoir porté seulement deux fois! Que devrais-je faire? »
« Ugh, mon nouveau jean Cool Brand a déchiré après l’avoir porté seulement deux fois! Que devrais-je faire? »
Si cette compagnie Cool Brand pratique un service à la clientèle proactif et utilise la technologie appropriée pour «écouter» les mentions de la marque dans les médias sociaux, ça ne devrait pas être important que le second tweet ci-dessus n’inclut pas son identifiant officiel.
Cool Brand doit être constamment à l’écoute de termes comme «Cool Brand Jeans» et se lancer pour réagir et aider les clients qui ne demandent peut-être même pas de l’aide à la marque. Il s’agit là d’une belle première façon d’engager les clients sur les médias sociaux.
2-Alertes proactives
Une entreprise indique à ses clients que quelque chose ne va pas avant que les clients aient la possibilité de s’en plaindre. Un exemple typique est lorsque le site web ou le centre d’appel d’une entreprise est en panne, il est utile d’envoyer un message sur les médias sociaux pour alerter les gens avant que ta compagne reçoive beaucoup de messages.
Duke Energy, une compagnie d’électricité aux États-Unis, a eu du succès avec cette tactique, particulièrement en prévision d’une grosse tempête. L’analyste principale des médias sociaux de cette entreprise privée, Madeleine Piercy, avait expliqué que la marque avait obtenu de bons résultats en employant cette méthode.
Elle a aussi expliqué que les personnes dans ces situations se sentent comme si la compagnie était là pour elles puisqu’elle s’est préparée. Mme Piercy a conclu en disant qu’elle croyait que cela aide à renforcer la confiance en leur marque, en donnant aux gens les outils dont ils ont besoin pour rester en sécurité et prêts à faire face à des imprévus.
3-Mentions de l’industrie
Les marques utilisent l’écoute sociale pour identifier les tendances ou les points à améliorer au sein de leur vaste secteur, plutôt que sur l’entreprise elle-même. Les gens rencontrent peut-être un problème commun avec différentes compagnies d’un même domaine d’expertise.
Il peut être utile d’intervenir et de suggérer que tu es là pour aider. Tu peux également identifier une nouvelle idée de produit que vêtu peux partager avec ton équipe de développement de produit.
4-Reconnaître les plateaux importants
Les marques s’adressent aux gens pour célébrer un événement ou une réalisation. Cela peut être l’anniversaire, le mariage, le nouvel emploi, l’adoption d’un animal de compagnie ou la naissance d’un enfant.
C’est peut-être aussi la première course de 5KM ou une personne qui a vaincu le cancer. La clé est d’identifier les clients potentiels ou actuels qui célèbrent quelque chose et d’envoyer un message personnalisé ainsi que pertinent de ta marque, via les médias sociaux.
5-Mentionner la compétition
Au fil des années, certaines marques ont réussi à intervenir lorsqu’une personne se plaignait d’un concurrent en lui suggérant de choisir leur société. Toutefois, il faut faire attention. Cela peut donner l’impression d’être un peu le «grand frère» pour les consommateurs, mais tu peux également inviter tes concurrents à faire de même pour les personnes qui se plaignent de ton entreprise.
Si tu veux essayer cela, commence petit et mesure les résultats avec soin pour t’assurer que la récompense est plus grande que le risque. L’important est d’écouter et de réagir de manière proactive pour engager les clients sur les médias sociaux peut différencier ton entreprise des autres acteurs de ton secteur d’activité en décrivant ta marque comme intéressée, impliquée et engageante.
Cela aide également les prospects à identifier ton entreprise comme une avec laquelle ils aimeraient faire des affaires et où les clients la voient comme étant réactive et attentionnée. Si tu le fais correctement, un service client proactif peut te permettre d’obtenir une partie de ton meilleur marketing.
Résumé
En résumé, il est important de nos jours d’avoir un service client proactif, particulièrement sur les médias sociaux. Oui, se servir des différentes plateformes comme Facebook, Twitter et Instagram pour échanger avec nos clients ou futurs clients ainsi que diffuser de l’information sont des étapes importantes, mais il y a plus.
Nous avons vu dans ce texte cinq façons pour une entreprise de démarrer immédiatement le service client proactif d’une façon à engager les clients sur les médias sociaux. La première chose qu’une compagnie peut faire est de regarder pour les mentions indirectes de leur entreprise pour s’assurer que tous les clients soient satisfaits.
La deuxième chose est de diffuser des alertes proactives pour informer vos clients si jamais un problème arrivait pour ainsi éviter les plaintes ou de nombreuses demandes d’informations qui pourraient être évitées. Par la suite, il faut toujours se garder au courant de ce que pensent les clients de ta compagnie ainsi que celles des autres voir comment tu peux te démarquer.
Ensuite, comme pour ton entreprise lorsqu’elle atteint un plateau important (ex: les 1 000 likes sur Facebook ou un chiffre d’affaires X), il faut aussi souligner ceux de tes clients. Ils apprécieront ce petit geste. Finalement, il est toujours possible de repérer sur les médias sociaux si certaines personnes ont eu des difficultés avec une autre entreprise du même secteur que la tienne et ainsi, te proposer pour les aider.
Toutefois, il faut faire de même en proposant des concurrents si des clients ont des problèmes avec ta compagnie. Il faut toujours calculer voir si le jeu en vaut la chandelle.
De ton côté, que penses-tu de ces conseils? Les appliquais-tu déjà avec ta compagnie? Si non, penses-tu appliquer ces actions pour un meilleur service client proactif?