Il y a quelques années à peine, avoir des «conversations» avec des machines (appelés chatbots dans le milieu) était presque impossible à penser ou lorsque c’était possible, il y avait plusieurs problèmes. Aujourd’hui, cela a changé.
Bien que le traitement du langage naturel (Natural Language Processing ou NLP en anglais) et la reconnaissance soient loin d’être parfaits, les algorithmes d’apprentissage automatique se rapprochent de plus en plus du point où il sera plus difficile de savoir si l’on parle à un humain ou à un ordinateur.
Comment l’intelligence artificielle permet de créer de meilleurs chatbots? C’est ce que nous allons voir aujourd’hui. Bonne lecture!
Comment l’intelligence artificielle permet de créer de meilleurs chatbots
Les entreprises en ont tiré parti, avec un nombre croissant de chatbots déployés, généralement dans des fonctions de service à la clientèle, mais de plus en plus dans des processus internes et pour aider à la formation.
Lors d’une conférence sur le sujet présenté plus tôt cette année à Vancouver, le scientifique en chef de Salesforce, Richard Socher, a présenté sept travaux de recherche novateurs couvrant les avancées pratiques au niveau du traitement du langage naturel, notamment la synthèse, la traduction automatique et la réponse à des questions.
Il a entre autres dit que ce traitement naturel du langage sera extrêmement importante pour les entreprises. Il modifiera fondamentalement la manière dont nous fournissons les services, la manière dont nous comprenons les processus de vente et le marketing.
En particulier sur les médias sociaux, où les entreprises ont besoin de ce traitement naturel du langage pour comprendre le sentiment qui entoure les messages marketing des entreprises et la façon dont les gens perçoivent leur marque.
Bien sûr, cela soulève des problèmes, dont l’un des plus criants est de déterminer si les gens veulent vraiment parler aux machines. D’un point de vue commercial, cela a du sens: il est extrêmement économique de mener 1 000 conversations simultanées avec un client au sujet d’un service à la clientèle avec une machine plutôt qu’avec un énorme centre d’appel qui serait nécessaire pour faire le même travail.
Comment les chatbots vont affecter les relations?
Toutefois, du point de vue des clients, eux, gagnent-ils quelque chose avec l’utilisation des chatbots? À moins que le service qu’ils reçoivent ne soit plus rapide, plus efficace et plus utile, ils ne le sont probablement pas.
En fait, ce ne sont pas tous les déploiements de chatbots dans le monde qui se sont bien déroulés jusqu’à présent. Toutefois, des erreurs arrivent, il n’y a aucune solution parfaite. Du moins, à l’heure actuelle.
Au final, les consommateurs veulent juste une réponse rapide. Au départ, les gens voulaient parler à une personne, car l’alternative consistait à parcourir un menu de dix minutes ou à écouter dix options et ensuite à appuyer sur un bouton. Disons que ce n’était ni rapide ni tant efficace.
Plutôt que de penser à une conversation exclusivement entre une personne et une machine, l’intelligence artificielle et les chatbots peuvent être utilisés pour surveiller ainsi que tirer des conclusions de chaque conversation pour ainsi apprendre à mieux performer dans la suivante.
Les chatbots peuvent «intervenir» pour des tâches de routine, telles que répondre à des questions simples à partir de la base de connaissances d’une organisation ou prendre des informations sur les paiements.
Dans d’autres situations, la rapidité des analyses en temps réel disponibles aujourd’hui signifie que les robots peuvent émettre une alerte lorsqu’ils détectent, par exemple, qu’un client devient furieux, grâce à l’analyse des sentiments, invitant un opérateur humain à reprendre la conversation ou à appeler.
L’importance de l’intelligence artificielle
La synthèse est une autre fonction très utile du traitement naturel du langage, qui devrait être de plus en plus étendu sur les chatbots. En interne, les robots seront capables de digérer, traiter et rapporter rapidement les données de l’entreprise lorsque cela est nécessaire, et les nouvelles recrues peuvent rapidement se mettre à niveau.
Pour les fonctions orientées client, les clients peuvent recevoir des réponses résumées à des questions concernant des gammes de produits et de services, ou des problèmes de support technique.
Les chatbots sont une forme de technologie d’assistant intelligent qui permet à Siri ou à l’Assistance Google de fonctionner sur un téléphone intelligent. Généralement, ils se concentrent sur une tâche spécifique au sein d’une organisation.
Une étude a révélé que 40% des grandes entreprises ont mis en œuvre cette technologie ou l’auront fait d’ici la fin de 2019. Parmi celles-ci, 46% ont déclaré que le traitement naturel du langage était utilisé pour la dictée vocale, 14% pour les services à la clientèle et 10% pour d’autres travaux d’analyse de données.
Les chatbots sont également de plus en plus omniprésents dans les environnements de travail collaboratifs tels que Slack, où ils peuvent surveiller les conversations entre les équipes et fournir des faits ou des statistiques pertinents à des moments précis de la conversation.
À l’avenir, les chatbots seront probablement en mesure d’aller encore plus loin et de proposer une stratégie et des tactiques permettant de surmonter les problèmes commerciaux.
Un autre exemple pourrait être les robots de service à la clientèle, qui peuvent allouer des ressources pour traiter les cas de clients en fonction de la classification et de l’analyse des sentiments des conversations qu’ils ont.
Conclusion sur comment l’intelligence artificielle permet de créer de meilleurs chatbots
Comme pour toute intelligence artificielle, le développement du traitement naturel du langage est loin d’être achevé et le niveau de conversation que nous sommes en mesure d’avoir aujourd’hui semblera sans doute archaïsant ainsi qu’artificiel dans quelques années à peine.
Mais aujourd’hui, les entreprises sont de plus en plus à l’aise avec l’idée d’intégrer des chatbots et des assistants intelligents dans leurs processus, et sont convaincues que cela conduira à des améliorations en termes d’efficacité et de satisfaction des clients.
Cela ne se fera pas d’ici la fin de 2018, mais aucun doute que dans un avenir rapproché (très même), il y aura beaucoup de chatbots dans différentes entreprises et pas seulement les plus grosses.
De ton côté, que penses-tu de ces chatbots? Est-ce que ça te dérangerait de poser tes questions (de base) à un robot même si tu as des réponses claires et rapides? Ou tu aimes mieux le contact humain? Au plaisir de lire ton opinion sur cette question.